En 2022, une réputation en ligne bien établie devrait être un objectif de base pour toutes les entreprises. Même si la pandémie semble derrière nous, nous continuons à faire face à ses conséquences économiques, financières et sociales. Les gens en sont venus à miser davantage sur leur vie numérique que sur la socialisation en personne, et nous vivons maintenant dans un monde qui n'a jamais eu besoin de dépendre autant du monde numérique auparavant.

L'un des éléments  les plus importants de toute entreprise, en ligne ou hors ligne, est sa réputation. Que votre entreprise existe depuis des décennies ou qu'elle en soit encore à ses balbutiements, il est important de gérer de manière proactive votre réputation en ligne dès le départ et de maintenir cette gestion tout au long de la vie de votre entreprise.

Vous n'avez peut-être aucun contrôle sur ce que les gens disent sur vos fiches d'entreprise Google ou sur les autres sites d’avis, mais vous avez le pouvoir d'influencer la façon dont vous êtes perçu en gérant de manière proactive la réputation de votre propre entreprise en ligne.

Pourquoi la réputation en ligne est-elle si importante?

La réputation en ligne est essentielle pour toute entreprise qui veut réussir. Pourquoi? Premièrement, parce que les clients potentiels, les employés et les partenaires commerciaux lisent les avis en ligne pour juger de la qualité des services ou des produits de votre entreprise.

Deuxièmement, parce que les avis en ligne et les médias sociaux sont les premiers endroits où les gens se tournent lorsqu'ils recherchent des informations sur une entreprise, et 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Si votre réputation n'est pas à la hauteur, vous risquez de perdre des clients potentiels,  74 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise locale qui a des avis positifs. À l'inverse, les recherches montrent que 60 % des consommateurs déclarent que les avis négatifs les incitent à ne pas faire affaire avec une entreprise.

Cela dit, même si vous n’avez que des avis 5 étoiles, cela ne signifie pas que vous êtes protégé. Les consommateurs trouveront louche qu’une entreprise ne reçoit que des avis 5 étoiles. Ils s'attendent à voir un mélange de bons et de mauvais avis. Les consommateurs sont de plus en plus aptes à trier les vrais avis des faux et ils sont plus susceptibles de prendre en considération un avis récent qu'un plus vieux.

Si votre entreprise s’engage à rédiger de fausses critiques, si vous avez recours à d’autres méthodes automatisées et inorganiques pour bâtir votre réputation, cette dernière s'effondrera sous l'examen minutieux des consommateurs. Vos clients n'exigent rien de moins que l'authenticité.

Quels sont les éléments d’une bonne réputation en ligne?

Pour une bonne gestion de la réputation en ligne, la cohérence est essentielle. La réputation en ligne ne consiste pas à envoyer un courriel aux clients une fois afin d’obtenir un tas d'avis, puis à ne plus rien faire. Il existe deux raisons principales pour lesquelles la réputation en ligne se doit d’être un élément continu et cohérent de votre stratégie globale de marketing local :

1) Le contenu en ligne change continuellement, de sorte que la façon dont les gens perçoivent une marque peut également changer radicalement

2) Les gens accordent beaucoup plus de poids aux critiques récentes. Les avis les plus récents serviraient à accroître la confiance d'un client quant à son achat, ainsi qu'à donner plus de pertinence et de confiance à l’avis. En fait, des études récentes font état du fait que 64% des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus susceptibles d'acheter un produit avec moins d'avis plus récents qu'un produit avec un grand nombre d'avis datant de plus de 3 mois.

Une bonne réputation en ligne est le résultat d'un effort délibéré et continu pour présenter votre entreprise sous le meilleur jour possible. Cela signifie créer et maintenir une forte présence dans tout votre écosystème Web, surveiller ce qui se dit sur vous en ligne et traiter rapidement tout commentaire négatif.

Si vous pensez que le fait de ne pas avoir d’avis en ligne est plus sécuritaire, détrompez-vous. Non seulement cela ne donne pas une perspective positive aux clients potentiels (et peut en fait les empêcher de visiter votre entreprise), mais cela peut également nuire à votre classement organique global sur les moteurs de recherche. Fondamentalement, sans lire les critiques de votre produit ou service, les gens ne l'achèteront tout simplement pas.

N’ayez pas peur des avis négatifs

La principale crainte de la plupart de nos clients est de recevoir des critiques négatives. Ce n'est pas surprenant puisque les gens qui sont insatisfaits de votre entreprise en parleront beaucoup plus fort. Selon ZenDesk, 54% des personnes partagent leurs expériences de marque négatives avec plus de cinq autres personnes (qui sont alors susceptibles de les partager). Mais seulement 33 % partagent de bonnes expériences avec qui que ce soit, en ligne ou hors ligne.

Cela signifie que les critiques négatives sont non seulement publiées plus fréquemment que les critiques positives, mais qu'elles sont également plus exposées en ligne. Donc, si vous ne gérez pas encore de manière proactive vos avis en ligne, vos clients cibles trouveront probablement plus d'avis négatifs à votre sujet que d'avis positifs.

C'est pourquoi disposer d'un solide processus de gestion de la réputation en ligne sera très utile pour faire face aux avis négatifs :

1) Vous pourrez signaler ces avis négatifs le plus rapidement possible afin de contacter le client pour bien comprendre ce qui s’est passé.

2) Vous pourrez alors répondre publiquement à l’avis de façon professionnelle (et oui, les consommateurs s’attendent à une réponse de votre part, et ce pour TOUS les avis).

3) Vous serez aussi en mesure de résoudre certains problèmes opérationnels internes afin d’éviter les expériences clients négatives à l’avenir.

Selon des recherches de Forbes, 45 % des consommateurs visiteront un magasin qui répond aux avis négatifs.

Obtenir une mauvaise critique d'un client peut ne pas être agréable pour le moment, mais il est toujours préférable de l'accepter et d'en tirer des leçons. Toutes les informations recueillies de vos clients sont précieuses.

À quelle vitesse faut-il répondre aux avis?

Répondre à vos avis en ligne - à TOUS les avis - en temps opportun est crucial. Ignorer ce que vos clients disent de vos produits et services revient essentiellement à leur envoyer le message suivant :

1) Nous ne soucions pas du tout de vous, on veut juste votre argent

2) Nous ne nous soucions pas de bonifier nos produits et services pour améliorer votre expérience dans notre commerce

3) Nous ne vous écoutons pas. Ce n'est pas un dialogue, c'est une rue à sens unique. Nous allons juste prendre votre argent

Est-ce ce que vous voulez que vos clients pensent de votre entreprise ? Au lieu de magasiner dans votre magasin, les gens peuvent finir par rendre visite à votre concurrent qui les a écouté, répondu aux avis négatifs et transformé les mauvaises expériences en expériences positives.

Vous devez toujours garder à l'esprit que les commentaires des clients proviennent de vraies personnes qui peuvent potentiellement apporter des clients réguliers et recommander de nouveaux clients, ce qui donne plus de succès à votre entreprise.

Comment mettre en place un programme de gestion de réputation en ligne?

Une réputation en ligne positive ne se construit pas du jour au lendemain. Cela demande du temps et une gestion efficace et stratégique. Investir du temps dans l'amélioration de votre réputation est un investissement qui en vaut la peine.

Si votre entreprise a une présence en ligne importante et de nombreux emplacements physiques, vous pensez peut-être que démarrer une initiative de gestion de la réputation en ligne est un gros dossier, mais avec les bons partenaires, vous serez sur la bonne voie.

Voici comment nous pouvons vous aider:

1) Nous commencerons par auditer votre réputation actuelle et nous offrirons des recommandations sur la façon de l’améliorer pour résoudre les enjeux que nous avons soulevés, mais aussi pour tirer parti des pépites d'or que nous aurons découvert.

2) Ensuite, nous élaborerons une stratégie de gestion proactive de votre réputation. Cela inclut de s'assurer que nous avons un flux constant d'avis à chaque semaine et de nous assurer que nous signalons ceux qui sont moins positifs (voire négatifs) afin que nous puissions, espérons-le, réparer les dommages ou au moins remédier à la situation d'une manière qui donne à votre entreprise une apparence professionnelle et proactive. 

3) Finalement, nous planifierons les actions à mettre en place et les effectuerons! 

Savez-vous si la réputation en ligne de votre entreprise est en santé?

Auditer et gérer la réputation d'une entreprise en ligne peut s’avérer une lourde tâche, surtout si vous opérez dans certains secteurs tels que la restauration, les services automobiles ou d'autres secteurs tels le B2B. Ces industries demandent que beaucoup d'attention soit portée à leur réputation afin de conduire un volume élevé de clients dans le commerce.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons aider votre organisation à améliorer votre réputation et à la maintenir à un niveau enviable, n'hésitez pas à céduler un appel de découverte avec nous afin que nous puissions discuter de votre situation.